去哪儿网订票故障让客户承担损失

11月23日在去哪儿网定了高铁和飞机票，高铁票是12月14日的，机票给我出的11月24日的。和客服沟通说给处理，当时还没收到出票信息。告知我16点给结果，我要求15点回复也同意了。14点多收到出票信息，又联系客服，告知已经加急，还得等。15点联系还是等。到你们承诺的16点联系还是继续耐心等待。17点给我回电话说是后台查询没有问题，是我的问题，让我退票，退票费480元让我承担。后台给的查询结果说是一个截图，你们凭什么让我认可你们公司内部查询的一个截图？我两个日期选定的一个为什么出两个日期的票？还要我承担损失？早就和你们说了为什么不在没产生费用的时候处理？